Importance du bouton de commande sur votre site web
Importance du bouton de commande sur votre site web
Juillet 2022 - Si vous offrez la possibilité de commander des biens ou services sur votre site web, vous devez avertir le consommateur qu'il a une obligation de paiement dès qu'il appuie sur le bouton de commande. Si vous ne respectez pas cette obligation d’information, vous encourez non seulement une amende, mais vous risquez également de ne pas pouvoir exiger de paiement pour les biens ou services commandés.
Site de réservation
Un complexe hôtelier allemand dispose d'un site web sur lequel il est possible de réserver des chambres via des sites de réservation spécialisés. « A » est un consommateur qui trouve un hôtel via un tel site de réservation. Il clique sur l’image de façon à pouvoir voir s’il reste des chambres disponibles, consulte les informations supplémentaires concernant les infrastructures de l’hôtel et recherche évidemment aussi le prix. Le 19 juillet 2018, « A » réserve 4 chambres doubles dans l’hôtel pour la période du 28 mai 2019 au 2 juin 2019. Il le fait en cliquant sur le bouton « Je réserve », en introduisant ensuite ses coordonnées et celles des autres hôtes et en cliquant sur le bouton « Finaliser réservation ».
Mais le 28 mai, « A » ne se présente pas à l’hôtel.
L’hôtel lui facture des frais d’annulation conformément aux conditions générales et demande à « A » de payer 2 240 euros dans les 5 jours ouvrables. Comme « A » ne paie pas, le propriétaire de l’hôtel va en justice.
Commande avec obligation de paiement
Conformément à la directive européenne 2011/831, tout commerçant est tenu de respecter deux obligations lors d'une vente à distance conclue par voie électronique - donc via un site web - avant qu'une commande soit passée :
a) le commerçant doit fournir les informations essentielles concernant le contrat immédiatement avant que la commande soit passée ; et
b) le commerçant doit informer explicitement le client que toute commande passée implique une obligation de paiement.
Cette dernière obligation a-t-elle bien été respectée ?
Le dossier est porté devant la Cour de justice de l’Union européenne qui considère que le bouton de commande ou une fonction similaire doit porter une mention facilement lisible et dénuée d’ambiguïté indiquant que passer la commande oblige le consommateur à payer le commerçant.
La directive utilise explicitement les termes « Commande avec obligation de paiement », mais ce n’est qu’un exemple. Les États membres peuvent imposer d’autres formulations, tant qu’elles indiquent sans ambiguïté qu’il en résulte une obligation de paiement.
Implémentation allemande (et belge)
Dans cette affaire (allemande), le législateur national n’avait pas repris d’autres exemples et donc pas d’exemples plus précis de formulations conformes possibles. Nous pouvons en déduire que le commerçant peut choisir librement comment il formule l’obligation de paiement, aussi longtemps qu'il est clair que celui qui appuie sur le bouton de commande contracte une obligation de paiement.
Le juge allemand voulait dès lors savoir si la Cour de justice de l’Union européenne considère que la formulation « Finaliser réservation » équivaut bien à la formulation « Commande avec obligation de paiement ». Les termes « Commande avec obligation de paiement » doivent-ils figurer explicitement sur le bouton ? Ou peut-il également être tenu compte des conditions de la procédure de commande ?
La Cour de justice de l’Union européenne semble adopter un point de vue strict en la matière : la formulation en question doit figurer sur le bouton ou sur une fonction similaire : pour juger si le commerçant respecte son obligation, il ne peut être tenu compte que des mots qui figurent sur le bouton ou sur une fonction similaire. Et il appartient au juge national de juger si, dans le langage courant et aux yeux d'un consommateur moyen, normalement informé et raisonnablement attentif et avisé, la formulation « Finaliser la réservation » est nécessairement et systématiquement associée à la naissance d'une obligation de paiement.
Dans notre pays non plus, il n’existe pas de règles spécifiques concernant la formulation à reprendre sur le bouton de commande. Mais il semblerait qu’il vaille mieux éviter tout risque d’ambiguïté concernant l'obligation de paiement.